Megkeresésből követhető ügy. Hol segít az AI?

Beérkezett. De kinél van?

A CRM folyamatban az AI segítheti a kapcsolati adatok előkészítését, a megkeresés összefoglalását és besorolását. A napi működéshez azonban az is szükséges, hogy az információ a megfelelő ügyfélhez kapcsolódjon, legyen felelőse, és követhető legyen a folytatása.

A jól előkészített válasz mellett a rendezett ügyátadás adhat valódi segítséget a csapatnak. Ettől lehet kevesebb az újraolvasás, az ismételt rögzítés és a bizonytalanság arról, hol tart a megkeresés.

A gyors válasz mögött legyen állapot

A közös postaládába érkező érdeklődés lehet új ajánlatkérés, meglévő rendelés módosítása, panasz vagy szervizigény. A különbséget gyakran az elsőként olvasó kolléga értelmezi, miközben a beérkezés helye minden esetben ugyanaz.

Ez a működés addig megfelelő lehet, amíg a kolléga ismeri az ügyfelet és van ideje tisztázni a részleteket; növekvő megkeresésszám mellett azonban nehezebben áttekinthetővé válik. A megválaszolt levél nem bizonyítja, hogy a szakmai feladat elindult, a továbbított üzenet pedig nem feltétlenül mutatja meg, ki vállalta a felelősséget. A postaládában kevesebb lehet az olvasatlan levél, miközben az ügyek állapota továbbra sem egyértelmű.

A CRM értéke ezért túlmutat az elérhetőségek tárolásán. Az ügyfélhez kapcsolódó kommunikáció és tevékenység együtt segíthet megérteni az előzményt, valamint azt, hogyan folytatódik az ügy.

Mit készíthet elő az AI?

Változatos szövegű levélből az AI segíthet kiemelni a kapcsolati adatokat, röviden összefoglalni a kérést vagy előkészíteni egy javasolt kategóriát. A kolléga így a forrás és az eredmény összevetéséből folytathatja a munkát.

A hivatalos Munixo AI anyag kapcsolati adatok kinyerését és beérkező ügyek besorolását mutatja be. A szükséges mezők és az ezt követő műveletek kialakítása a konkrét munkafolyamattól függ. [1]

A hiányos megkeresés ettől még hiányos marad: termékazonosító nélkül, bizonytalan ügyfélnél vagy több külön kérés esetén tisztázásra van szükség. Az AI feladata nem az, hogy mindenáron teljes adatlapot készítsen.

Ugyanaz az ügyfél, ugyanaz az előzmény

Új megkeresésnél azt is fel kell ismerni, kivel beszéltek, hiszen egy vállalatnak több kapcsolattartója és több telephelye lehet. A levélben szereplő név sem feltétlenül egyezik a nyilvántartásban használt cégnévvel.

Ha minden kapcsolatfelvétel új, külön ügyfélként indul, az előzmény széteshet: az egyik kolléga nem látja a másik által rögzített egyeztetést, a vezető pedig a megkeresések számából nem érti meg, valójában hány ügy halad. Az ismételt kapcsolatfelvétel és az új üzleti ügy nem feltétlenül ugyanaz. A nyilvántartásnak ezt az összefüggést is értelmezhetővé kell tennie.

A Munixo CRM hivatalos bemutatója kapcsolatok, értékesítési lehetőségek és tevékenységek közös kezelését, valamint a kommunikáció, feladatok és dokumentumok összekapcsolását ismerteti. Ez adhat nyilvántartási hátteret az AI által előkészített információnak. [2]

Besorolás után következő lépés

Az ügy kategóriája segíthet eldönteni, melyik munkacsoport foglalkozzon vele, de nem bizonyítja, hogy a felelős már elfogadta a feladatot vagy minden szükséges adat rendelkezésére áll. A besorolás és az átvett felelősség eltérő állapot.

Követhető folyamatban külön látszhat a feldolgozásra váró kérés, a tisztázandó ügy és a munkára átadott feladat. A továbblépés feltételét az üzleti működés adja, ezért egy ajánlatkérésnél más információ szükséges, mint egy hibabejelentésnél.

Az AI a szöveg értelmezését segíti, a feladattovábbítás és a jóváhagyási határ szabály szerint kialakított működés lehet, az ügyféladat és az üzleti bizonylat kezelése pedig ERP képesség. Ezek különböző szerepek, amelyek megfelelő konfigurációval és szükség esetén integrációval kapcsolhatók egységes folyamatba.

A vállalás maradjon ellenőrzött

Az AI előkészíthet választervezetet, de az ügyfélnek küldött ár, határidő vagy szakmai állítás üzleti vállalás. A szöveg elfogadhatóságához ezért az adat érvényességét és a kolléga vállalási jogosultságát is vizsgálni kell.

Kereskedő cégnél a megkeresésből kinyert mennyiség önmagában nem bizonyítja a teljesíthetőséget, mert ahhoz a készletet és a kapcsolódó feltételeket is meg kell vizsgálni. Szerviznél ugyanígy nem helyettesíti a műszaki döntést az összefoglalt hibaleírás.

A kontrollnak ezért többnek kell lennie egy általános jóváhagyó gombnál. Az ellenőrző munkatársnak látnia kell, milyen információból indul, és milyen művelet vagy vállalás következik az elfogadásból. A szükséges adatokat és döntési határokat a folyamatban kell kialakítani.

A következő kolléga ne kezdje elölről

A napi előny abban mutatkozhat meg, hogy az átadott ügyben együtt látszik az előzmény, az ellenőrzött adat és a következő feladat. A szakmai munkatárs így nem pusztán továbbított levelet kap, hanem értelmezhető üzleti összefüggést.

A megoldás kialakításához a saját munkafolyamat ismerete és tesztelés szükséges, a felhasználók felkészítése pedig az állapotok, az ellenőrzés és a kivételek megértését segíti. A rendszer így a napi együttműködés része lehet. Az értéke abban állhat, hogy a közös munkát támogatja, nem újabb külön adminisztrációs felületként működik.

A káoszmentesebb megkereséskezeléshez nem kell minden döntést az AI kezébe adni. Érdemes az előkészítését úgy kapcsolni a közös üzleti adatokhoz, hogy a felelős kolléga megalapozottan tudjon továbblépni.